供电:积极推广供电所“网格化”服务管理模式 不断提高为客户服

2018-10-03 11:45

  供电:积极推广供电所“网格化”服务管理模式 不断提高为客户服务的能力

  2018年5月21日,新哨供电所所长龙佳在供电有限公司客户全方位服务管理委员会上作供电所“网格化”服务管理模式交流。

  为提高为客户服务的能力,减少客户投诉,新哨供电所经不断的摸索、多渠道实践:一、多途径宣传供电所值班电话。通过短信、现场报修人员告知用户、抄催电工在辖区大力宣传三种做法,使新哨供电所报修电话被辖区大部分用户熟知。95598工单报修、量比前期递减了70%,工单填写量大大减少,从而节约了部分人力资源。二、做好报修统计,统计表同值班班组一起移交。新哨供电所每日做好数据统计,便于分析和应用分析结果。分析不同片区、不同时段、不同季节、不同抢修类型、不同的分布情况。将以上信息认真分析后做好以下三件事情:①合理安排调配工作人员和车辆,提高抢修及时率。②针对常出现的故障,例如:表箱内接线端子烧坏、表箱锈蚀、箱门脱落、空开跳闸、下户线烧断等。除零星处理外,按批次,及时纳入项目储备库,滚动解决。③重视客户,按比重大小,着力解决突出问题。尽量减少、避免客户投诉。三、建立微信报修群,快速获取用户用电需求。以抄催电工和所队人员为主要微信,微信群能够快速获取用户报修、电费异常、业扩咨询、台区线通道、隐患、低电压等多方面的信息。四、设备主人与片区经理融合,客户需求内转外不转。仅留供电所值班电话,避免人员岗位变动等情况带来的服务波动。将做好的公示牌子在村委会和村小组进行粘贴公示,做到一台区一宣传牌。五、将片区经理加入沟通工作群,及时获取用电需求和动态发布停电信息。新哨供电所与对接,目前新哨、江边乡已建立了村委会负责人和部分村小组负责人的沟通工作群。我们将把片区经理加入到工作群,能及时获取用电需求和动态发布停电信息。全面打造“网格化”的服务新格局。六、维系好原抄催人员继续为供电所提供用户用电需求信息。考虑抄催业务不外委后,以“行风监督员”等方式,继续鼓励和维系原抄催电工人员持续为供电所提供客户的用电需求情况。通过以上举措,新哨供电所在客户服务能力,减少客户投诉方面取得了很好的成效。

  据悉,供电有限公司下一步将采取新哨供电所取得的经验,在公司内部积极推广“网格化”的服务新方法,不断提高辖区电力客户服务的能力,提高客户满意度。